1.登记。登记内容包括投诉（纠纷）人的姓名、单位（住址）、电话、投诉（纠纷）时间、反映的主要问题。对上级领导部门交办的信访件要登记来文单位、批转内容。 

2.核实。由接待人员根据投诉（纠纷）内容向相关科室的负责人或经办人核实。

3.处理。对投诉（纠纷）能当场予以解决的问题，应立即予以处理或解答，不准推诿。对于需要进一步调查和核实的，应约好下次接待时间。对于上级转发信，在调查核实基础上，由相关的科室在3个工作日内予以书面答复。

4.反馈。加强各科室和办公室的沟通，及时做好投诉（纠纷）接待的信息反馈工作。